Пошаговая
инструкция
Инструкция
подготовлена на основе положений Закона «О защите прав потребителей» (далее –
Закон)
1. На
маркетплейсах (Wildberries, OZON, Яндекс.Маркет, СберМегаМаркет и др.) продают
свои товары самостоятельные хозяйствующие субъекты. Сами площадки также могут
выступать продавцами. Признаки маркетплейса указаны в преамбуле Закона.
2. За
качество товара отвечает изготовитель. Но по российскому законодательству свои
претензии можно предъявить также продавцу. Каждый продавец это знает и поэтому
должен рассматривать претензии потребителей по качеству реализуемых им товаров.
(статьи 18 и 19 Закона)
3. Сам
маркетплейс, если он не значится продавцом товара, не должен принимать и
рассматривать претензии по качеству. Такое решение принимает продавец
самостоятельно (но площадка может выступать посредником при передаче такого
рода претензий и ответов на них). Обязанности маркетплейса указаны в пунктах
2.1, 2.2, 2.3 статьи 12 Закона.
4.
Маркетплейс обязан при покупке товаров раскрыть информацию о том, кто является
продавцом (пункт 1.2 статьи 9 Закона) с указанием на наименование и отдельные
идентифицирующие реквизиты (например по ОГРН/ОГРНИП всегда можно найти
дополнительную информацию вэлектронном
сервисе ФНС). Эта информация может быть в карточке товара, в сведениях
о заказе, в электронном чеке.
5. Чтобы
избежать покупки проблемного товара, рекомендуем в момент формирования заказа,
ознакомиться с описанием товара и его характеристиками, с отзывами, видео и
фотографиями покупателей, задать продавцу вопрос для уточнения деталей по
конкретному товару (прямо в карточке товара). Более того, на некоторых
маркетплейсах можно посмотреть рейтинг продавца, который отражает надежность
продавца и качество его товаров.
6. Многие
маркетплейсы реализовали систему доставки таким образом, что перед
приобретением товара у потребителя есть возможность осмотреть и проверить товар
на наличие брака. Если при осмотре приобретаемой вещи перед покупкой были
обнаружены дефекты, то у потребителя есть право отказаться от покупки позиции,
и, в случае предоплаты, потребовать возврат денежных средств.
7. Если
недостаток был обнаружен после приобретения, потребителю рекомендуется
ознакомиться с условиями возврата товара, прописанными на сайтах маркетплейсов.
Например, на некоторых площадках необходимо заполнить заявку в «личном
кабинете», приложив при этом фото и видео товара с дефектом. Если дефект хорошо
виден на фото и видео, шансы на возврат денег за бракованный товар выше.
8. При
обнаружении недостатка в товаре действует простое правило – с претензией к
продавцу (через маркетплейс) можно обратиться в течение гарантийного срока
(срока годности), срока службы (а если они не установлены в разумный срок, но в
пределах двух лет). См. пункт 1 статьи 19 Закона. Экспертизу можно провести как
самостоятельно, так и силами маркетплейса. При подтверждении брака в результате
экспертизы маркетплейс возмещает полную стоимость товара и дополнительные
расходы на проведение экспертизы в случае, если она проводилась силами потребителя.
9. Если
гарантийный срок менее 2 лет, то это не препятствует заявлению претензии. В
этих случаях потребитель сам должен доказать, что недостатки товара возникли до
его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (т.е.
провести экспертизу, которая покажет, что недостаток – это производственный
брак). См. пункт 5 статьи 19 Закона, пункт 6 статьи 18 Закона.
10. В
течение гарантийного срока (о нем продавец должен сообщить при продаже товара)
потребителю не нужно проводить экспертизы за свой счет (пункт 6 статьи 18
Закона). Достаточно обратиться к продавцу с претензией, указать на выявленные
недостатки и заявить одно из требований:
·
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
·
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с
соответствующим перерасчетом покупной цены;
·
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
·
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или
возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
·
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата
уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен
возвратить товар с недостатками.
11. После
заявления претензии по качеству продавец обязан принять товар ненадлежащего
качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества
товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара (пункт 5
статьи 18 Закона). Если при дистанционной продаже продавец не может оперативно
принять товар (через пункт выдачи заказов), то отказывая потребителю он будет
нести ответственность за нарушение прав потребителей. При обращении в суд
необходимо заявить, что продавец нарушил указанную обязанность и отказал необоснованно.
12. Если
возникает спор о причинах возникновения недостатка (продавец не может безосновательно
утверждать, что потребитель сам сломал вещь или пользовался ей с нарушением правил
эксплуатации), то проводится экспертиза за счет продавца (если потребитель не
прав, то с него могут быть взысканы расходы на экспертизу, поэтому не следует
злоупотреблять своим правом, если нарушены правила эксплуатации). Эти правила
указаны в пункте 5 статьи 18 Закона.
13.
Требование о возврате денег рассматривается в течение 10 дней. Передайте товар
для проверки качества, если этого требует продавец. Сроки устранения
недостатков должны быть минимальные, они согласовываются сторонами и не могут
быть более 45 дней. Замена товара должна произойти за 7 дней (а если нужна
проверка качества, то закон позволяет это делать в течение 20 дней). См. статьи
20-22 Закона.
14. За
нарушение сроков удовлетворения требований потребителя установлена неустойка –
1% от стоимости товара в день (статья 23 Закона).
15.
Большинство споров рассматривается и удовлетворяется в добровольном порядке.
Если вам отказано в удовлетворении требования, возможно, это произошло по
ошибке персонала маркетплейса или продавца. Заявите требование повторено со
ссылками на законы и нашу памятку.
Wildberries
Повторно
свои требования можно заявить заполнив форму обратной связи в Личном Кабинете
маркетплейса, или обратившись к сотруднику клиентской поддержки в официальном
мессенджере маркетплейса, или написав на электронную почту, которая размещена в
разделе «Контакты» (например, на сайте Wildberries https://www.wildberries.ru/services/kontakty).
Яндекс
Маркет
Правила
площадки предусматривают дополнительно две стадии обжалования решения по спору.
С не решенным в пользу потребителя вопросом можно обратиться к арбитру (если
долго нет ответа или есть вопросы по принятому решению, то у покупателя
появляется новая кнопка в интерфейсе – «пожаловаться арбитру»), а его решение
можно обжаловать в апелляции. Подробнее см. пункт 8.4 Правил (https://yandex.ru/legal/market_termsofuse/).
OZON
На
маркетплейсе OZON также есть возможность пересмотреть решение, которое принял
продавец товара. Спор можно открыть в течение 5 календарных дней с момента
отказа продавца. Специалисты OZON рассмотрят заявку и вынесут окончательное
решение в течение 3 календарных дней: подлежит товар возврату или нет.
Подробные инструкции можно посмотреть здесь.