В связи с
ростом обращений граждан с жалобами на работу маркетплейсов при осуществлении
онлайн покупок, Роспотребнадзор подготовил памятку для потребителей, что
делать, если купил некачественную вещь на маркетплейсе.
По данным
АКИТ рынок дистанционной торговли вырос в 13 раз за 10 лет с 2012 года, а количество
обращений и жалоб в Роспотребнадзор за тот же период выросло в 14 раз.
Основные
жалобы потребителей:
•
Реализация подделок, контрафакта/отсутствие реакции площадки;
•
Комиссия за возврат товара в ПВЗ/не знал о дополнительных расходах;
•
Допуск на площадку мошенников/обман в описании товара (завышенные
характеристики, улучшенное фото, количество и т.п.);
•
Отказ в признании недостатка по (без) фото/без проверки качества;
•
Долгое рассмотрение претензии/нет понимания кто рассматривает;
•
Дополнительная комиссия за оплату банковской картой/ценовая дискриминация;
•
Манипуляция ценами на доставку (дешевый товар-дорогая доставка).
Системные
проблемы защиты потребителей в сфере ecommerce (в целом):
•
Сайты фейковых товаров (мошеннические продажи) невозможно оперативно
заблокировать;
• В
ecommerce открыт доступ нелегальным предпринимательским субъектам (сайт на
частное лицо, переводы на карту ф/л, оплата по реквизитам);
•
Низкий уровень цифровой потребительской гигиены (незнание основных рисков и
ключевых прав потребителями, предпринимателями);
•
Скидка как основное средство манипулирование выбором потребителя;
•
Отсутствует единый механизм урегулирования споров онлайн.
По
данным компании Nielsen в 2013 году на выбор потребителя при совершении покупок
в первую очередь влияла цена, так ответили 57% респондентов. В 2022 году уже
61% покупателей (рост 28%) стараются выбрать магазин с более низкими ценами, а
для 73% потребителей низкие цены стали главным критерием выбора магазина. При
этом рост жалоб на сферу торговли составил 30% - с 137 тысяч жалоб в 2013 году
до 180 тысяч жалоб в 2022 году.
Роспотребнадзор
также напоминает, что в период с 5 по 16 декабря открыта горячая
линия по детским товарам и новогодним подаркам. Все желающие могут
обратиться за консультацией или с жалобой к специалистам по телефонам горячих
линий, опубликованных на сайтах территориальных органов Роспотребнадзора и по
телефону Единого консультационного центра Роспотребнадзора 8 800 555 49
43.
Помните,
что о нарушении прав потребителей вы всегда можете сообщить в территориальные
органы Роспотребнадзора. Обратите внимание, что для возврата денег,
если этого не произойдет в результате рассмотрения жалобы, необходимо
обращаться в суд. Специалисты Роспотребнадзора принимают все необходимые
профилактические меры, разъясняют права и обязанности, помогают найти решение,
но если продавец уверен в своей правоте и отказывает в удовлетворении требований
потребителя, то необходимо рассмотреть вариант обращения в суд с иском.