Финансовая услуга - банковская услуга, страховая услуга, услуга на рынке ценных бумаг, иная услуга, оказываемая финансовой организацией и связанная с привлечением и (или) размещением денежных средств потребителя (ст. 4 Федерального закона от 26.07.2006 N 135-ФЗ "О защите кон-куренции").

  Организации, которые оказывают финансовые услуги:

 - банки,

  - микрофинансовые организации в форме микрофинансовой компании или микрокредитной компании. Микрофинансовые компании вправе выдавать потребительские займы, сумма которых не превышает один миллион рублей, микрокредитные компании вправе выдавать займы до пятисот тысяч рублей.

  - страховые компании,

  - платежные агенты, страховые агенты,

  - кредитные потребительские кооперативы,

  - ломбарды и другие.

    Основные способы защиты прав потребителя при оказании финансовых услуг:

1.   Претензионный порядок.

Обращение в организацию, нарушившую права потребителя, с претензией. В претензии необхо-димо указать, какие именно допущены нарушения прав и заявить конкретное требование.

  Способы вручения претензии:

  - направление по почте с уведомлением о вручении и описью вложений,

 - вручение лично в организации с проставлением на втором экземпляре претензии отметки о ее вручении и штампа организации либо подписи свидетеля, присутствовавшего при вручении, в случае уклонения представителя организации от получения.

  Обязательный претензионный порядок устанавливается в законах.

  Например, споры о выплатах по договору ОСАГО (п. 1 ст. 16.1, п. 3 ст. 19 Федерального закона от 25.04.2002 N 40-ФЗ "Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств").

 В том случае, если предъявление претензии не является обязательным для потребителя, он имеет право обратиться непосредственно в суд с исковым заявлением.

  2. Судебный порядок.

      Потребитель имеет право обратиться с иском в суд в случае, если при оказании финансовых услуг допущены нарушения его прав (например, требовать возврат уплаченных за навязанные платные услуги денежных средств, отказ от договора страхования и другие) и организация отка-зывается в добровольном порядке их удовлетворить. Потребитель должен доказать те обстоятель-ства, на которые он ссылается в иске, например, представить в подтверждение доводов письмен-ные документы, показания свидетелей и другое (ст. 56 Гражданского процессуального кодекса РФ). В соответствии со ст. 47 Гражданского процессуального кодекса РФ потребитель вправе тре-бовать в суде привлечь к участию в деле органы государственной власти для дачи заключения по делу или самостоятельно обратиться в Роспотребнадзор с соответствующим заявлением.

     Например, Роспотребнадзор имеет право вступать в дело для дачи заключения по спорам о не-надлежащем оказании потребителю финансовых услуг, а также обратиться в суд с иском в защиту прав конкретного потребителя, группы потребителей.

  Административная ответственность.

  Потребитель вправе обратиться с жалобой в органы государственной власти, имеющие право проводить проверки в отношении организаций, оказывающих финансовые услуги, и привлекать их к административной ответственности.

   Основные требования к обращению граждан и порядку их рассмотрения установлены в Феде-ральном законе от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

               В жалобе должны быть указаны:

  - фамилия, имя, отчество заявителя,

  - адрес для направления ответа,

  - наименование организации, допустившей нарушение прав, ее местонахождение,

  - суть обращения и конкретные обстоятельства нарушения прав, и другое,

  - дата обращения.

  Жалоба должна быть подписана заявителем.

  Способы подачи жалобы:

  - подать в государственный орган лично, в том числе на приеме руководителя в установленные дни и часы приема,

  - направить по почте,

  - направить через «Интернет», по электронной почте с возможностью установить личность за-явителя через специальные сервисы (например, «государственные услуги»).

  Например, потребителю, направляющему обращение через сайт Роспотребнадзора, необходимо пройти идентификацию путем ввода регистрационных данных на портале государственных услуг.

    Обязательное соблюдение претензионного порядка.

       В соответствии с пп. «в» п. 2 ч. 2 ст. 10 Федерального закона от 26.12.2008 №294-ФЗ «О защи-те прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государ-ственного контроля (надзора) и муниципального контроля» для проведения внеплановой проверки надзорным органом потребителю необходимо соблюсти претензионный порядок обращения к организации, допустившей нарушение прав потребителя, и к жалобе приложить доказательства подтверждающие факт того, что обращение потребителя не было рассмотрено организацией, либо требование заявителя не были удовлетворены в добровольном претензионном порядке. Доказательство направления (вручения) претензии необходимо приложить к жалобе.

    Органы государственной власти, полномочные рассматривать обращения потребителей по фактам нарушения прав потребителей при оказании финансовых услуг:

  Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия чело-века (Роспотребнадзор)

    Полномочия по рассмотрению жалоб потребителей по нарушениям:

  - непредоставление потребителю надлежащей информации об услуге,

  - обман и введение в заблуждение потребителя относительно потребительских свойств финансо-вой услуги,

  - включение в договоры условий, ущемляющих права потребителя, предусмотренные законода-тельством в области защите прав потребителей,

  - навязывание дополнительных платных услуг потребителям.

     Консультационные Центры и пункты для потребителей Роспотребнадзора

               Осуществление следующих видов деятельности:

  - консультирование и информирование потребителей по вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг. Консультации осуществляются по телефону, на личном приеме, с использова-нием электронных средств связи (электронная почта, скайп),

  - подготовка жалоб граждан в надзорные органы по фактам допущенных нарушений прав потре-бителей при оказании финансовых услуг,

  - подготовка претензий в адрес организаций, оказывающих финансовые услуги, и исковых заяв-лений о защите прав потребителей в суд, представление интересов потребителей в суде.

        Центральный Банк Российской Федерации

  Полномочия по надзору за деятельностью кредитных организаций, страховых организаций, мик-рофинансовых организаций, платежных агентов и иных организаций, проведение проверок фак-тов, связанных с нарушением прав потребителей:

  - незаконные действия по получению и (или) распространению информации, составляющей кре-дитную историю потребителя,

  - осуществление микрофинансовой организацией деятельности, запрещенной законодательством Российской Федерации;

  - совершение микрофинансовой организацией действий по истребованию задолженности по до-говору потребительского займа, с нарушением прав потребителя;

  - необоснованный отказ страховой организации от заключения договора ОСАГО;

  - навязывание дополнительных услуг при заключении договора ОСАГО;

  - нарушения в деятельности профессиональных участников рынка ценных бумаг и негосудар-ственных пенсионных фондов;

  - блокировка счетов с несоблюдением требований, установленных Федеральным законом № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма»;

  - незаконная деятельность «финансовых пирамид» и другие.

      Федеральная служба судебных приставов

      Полномочия по рассмотрению жалоб потребителей на действия организаций, занимающихся деятельностью по возврату просроченной задолженности (коллекторские агентства).

      Например, нарушение коллекторами порядка взаимодействия с должником, несоблюдение требований по ограничению количества личных встреч, сообщений, звонков должнику, примене-ние угроз должнику.

  Федеральная служба по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций

     Полномочия по надзору за соответствием обработки персональных данных требованиям зако-нодательства Российской Федерации в области персональных данных.

     Например, незаконное использование персональных данных потребителя, передача таких дан-ных третьим лицам без согласия, распространение персональных данных.

Федеральная антимонопольная служба

     Полномочия по контролю за исполнением законодательства о рекламе, применение мер в связи со злоупотреблением доминирующим положением на рынке, в том числе, установлением монопольно высоких (низких) цен на услуги (в случаях, затрагивающих интересы неопределённого круга потребителей).

     Например, недостоверная реклама банковских услуг («самый лучший процент по кредиту», «самый низкий процент среди всех банков»).

  Федеральная налоговая служба

    Полномочия по привлечению к административной ответственности в связи с неприменением контрольно-кассовой техники в установленном порядке (в частности, при использовании терми-налов платежными агентами, не выдачи кассовых чеков организациями, предоставляющими услуги).

    Органы полиции

               Полномочия по приему и регистрации (в том числе в электронной форме) заявлений и сообщений о преступлениях, административных правонарушениях, происшествиях. Уголовным кодексом Российской Федерации предусмотрены составы преступлений, связанных с предоставлением финансовых услуг, например, незаконные получение и разглашение сведений, составляющих банковскую тайну (ст. 183 Уголовного кодекса РФ), вымогательство (ст. 163 Уголовного кодекса РФ), умышленное уничтожение или повреждение имущества (ст. 167 Уголовного кодекса и ст.7.17 КоАП РФ).